Sag‘ beim Abschied leise Danke

Umgangsformen helfen auch bei Nutzung moderner Kommunikation!

Gerade wurde von einer weiteren Studie berichtet, die untersucht hat, wie sich verschiedene Schlussformeln in E-Mails auf die Wahrscheinlichkeit auswirken, ob und wie schnell geantwortet wird. Dabei kam heraus, dass eine Anfrage per E-Mail – welch Überraschung – immer dann am häufigsten zum Erfolg führt, wenn man sich zum Ende der E-Mail höflich im Voraus bedankt.

Wow! Eine absolut unerwartete Erkenntnis!

Sollte der Adressat einer E-Mail etwa auch ein Mensch sein, der das Gefühl haben möchte, als solcher ernstgenommen zu werden? Der zu Recht erwartet, freundlich behandelt zu werden? Also so richtig altmodisch?

Seit einiger Zeit habe ich den Eindruck, dass die allgemeinen Umgangsformen verrohen. Dass immer mehr Menschen mit einer sehr hohen Erwartungshaltung an geschäftliche wie zwischenmenschliche Interaktionen herangehen und Dinge, die nicht wie erhofft verlaufen, sehr schnell persönlich nehmen.

Natürlich hat jemand ein Recht, sich zu ärgern, wenn ein gekauftes Produkt nicht wie erhofft funktioniert oder nach kurzer Zeit defekt ist. Natürlich ist man nicht erfreut, wenn Termine nicht wie gewünscht verfügbar sind oder sich unerwartete Wartezeiten ergeben. Und natürlich kann ich Menschen verstehen, die in solchen Fällen die Servicehotline anrufen, per E-Mail Kontakt aufnehmen oder gar persönlich vorbeigehen, um sich zu beschweren. Aber bevor sie das tun, sollten sie sich bewusst werden, dass fast immer derjenige, der die Beschwerde abbekommt, nicht derjenige ist, der sie verursacht hat!

Bei den meisten Unternehmen, vor allem bei kleineren, sitzen ganz oft Menschen am anderen Ende der Kommunikation, die wirklich helfen möchten. Denen es ein echtes Anliegen ist, dem enttäuschten Kunden zu helfen und eine Lösung für dessen Problem zu finden. Da hilft es wenig, die gute Erziehung zu vergessen und unhöflich zu werden.

Bei größeren Unternehmen sind es eher Call-Center-Mitarbeiter, die auf ihre vordefinierten Prozesse, Verfahren und ablaufgesteuerten Fragenkataloge festgelegt sind. Sie haben meist keinerlei Möglichkeit, die Problemlösung selbst herbeizuführen, und können (und dürfen) keine Informationen herausgeben, die über ihren Fragenkatalog hinausgehen.

Egel, auf welche Sorte man trifft – jeder hat es verdient, mit Respekt und Höflichkeit behandelt zu werden. Auch wenn sie für den „Feind“ arbeiten, sind sie doch Menschen wie du und ich, die ihren Job entweder aus Berufung oder aus der Not heraus machen und sicher selbst genauso unglücklich über den Verlauf sind wie der sich Beschwerende.

Auch innerhalb von großen Unternehmen, in denen häufig ein Klüngel innerhalb der Abteilungen und eine entsprechende Rivalität zu allen anderen Abteilungen existiert, arbeiten letztlich Menschen mit Wünschen und Gefühlen. Warum also den Anstand vergessen und die Kommunikation verrohen lassen?

Selbst wenn der eigene Lebensentwurf darin besteht, möglichst schnell in der Hierarchie aufzusteigen und man dafür viele andere „unter“ sich zurücklassen muss, kann dies trotzdem höflich geschehen. Ich bin davon überzeugt, dass gerade Höflichkeit und Aufrichtigkeit die am häufigsten unterschätzten Eigenschaften von wirklich erfolgreichen Führungspersonen sind.

Natürlich muss ein Chef auch klar sagen, wo es langgehen soll, aber entscheidend fürs Arbeitsklima und somit für den langfristigen Erfolg ist auch die Art, wie dies geschieht.

Fangen wir also im Kleinen damit an und sind wir ab sofort noch eine Stufe netter zueinander. Überlegen wir vor dem nächsten Wutausbruch erst einmal, ob der geplante Adressat diese „Ansprache“ wirklich verdient hat. Und nehmen wir uns vor allem auch in Zeiten der rasend schnellen Sofort-Kommunikation die Zeit, die kleine Dinge in der zwischenmenschlichen Kommunikation richtig zu machen. Für eine Anrede und ein paar freundliche Worte sollte immer genug Zeit sein.

Ich wünsche Ihnen alles Gute!

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